Text

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan: untuk menaikkan pangsa pasar

---

Isi:
- Pentingnya pengukuran tingkat kepuasan pelanggan
- Modal pengembangan dan penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan
MENENTUKAN KEBUTUHAN PELANGGAN
- Pentingnya mengenali dimensi atau karakteristik produk
- Pengembangan dimensi mutu
- Pendekatan insiden kritis (Critical Incident Approach)
- Menghasilkan insiden kritis
- Mutu proses kategorisasi
- Kelengkapan kebutuhan pelanggan
MENILAI PERSEPSI DAN SIKAP PELANGGAN (ISU: RELIABILITAS DAN VALIDITAS)
- Pendahuluan
- Arti persepsi dan sikap pelanggan
- Keandalan/reliabilitas
- Perkiraan keandalan
- Manfaat skala dengan keandalan tinggi
- faktor-faktor yang mempengaruhi keandalan
- Perlunya butir ganda dalam pengukuran
- Validitas
CARA PEMBENTUKAN KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN
- Pendahuluan
- Menentukan pertanyaan/butir-butir
- Karakteristik/ciri butir-butir yang baik
- Format jawaban
- Pengenalan daftar pertanyaan kepuasam pelanggan
CONTOH-CONTOH PEMBENTUKAN KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN
- Pendahuluan
- Unit (departemen) fasilitas
- Industri bank
- Industri mobil
- Departemen pendukung statistik
- Penggunaan kuesioner pelanggan
- Grafik kendali
- Grafik kendali untuk data atribut
- Grafik kendali untuk data variabel
- Perbandingan organisasi
- Menentukan keefektifan intervensi program
- Pertanyaan tambahan
- Kesimpulan
PENGANTAR UNTUK LAMPIRAN
- Pendahuluan
- Frekuensi persantase, probabilitas, histogram dan distribusi
- Statistik deskriptif
- Statistik parameter dan distribusi
- Pengambilan keputusan dan pengujian hipotesis
- Uji t (t Test)
- Analisi varian
- Analisis regresi
- Analisis faktor
CONTOH PENELITIAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN/PENUMPANG PERUSAHAAN PENERBANGAN "X"
- Pendahuluan
- Landasan teori
- Metodologi penelitian
- Analisis dan pembahasan setiap faktor/atribut
- Kesimpulan dan saran

---

Availability

Detail Information

Series Title

-

Call Number

658.83 SUP p

Publisher

Jakarta : Rineka Cipta., 2006

Collation

x, 300 hlm.; 21 cm.

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

9795187252

Classification

658.83

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

Pemasaran
Metode Penelitian

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

Johanes Supranto

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment